Name: 『ホスピタリティを育てる物語 「感動の接客」ができるようになる14の力』の書評・要約｜3つの要点と仕事への活かし方
Item: ホスピタリティを育てる物語 「感動の接客」ができるようになる14の力
Author: 決算×マーケティング

LEVEL 1 / 30秒で分かる答え

先に答え：この本は何に使える？

『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が問い直すのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐ。この考え方を自分の課題に当てはめたいなら、『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』を読む意味がある。

01『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が問い直すのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐ

02『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』をマーケティング実務で使う鍵は、対象、欲求、障壁、行動変化、事業指標を一つの仮説で結ぶ

03本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する

LEVEL 2 / 使える条件を確かめる

この本の考え方は、現実でも使えるか

『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が示す答えは、「『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が問い直すのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐ」である。本書は、この考えをマーケティング実務の判断にどう使うかを説明する。

使いやすい条件

マーケティング実務について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
「『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』をマーケティング実務で使う鍵は、対象、欲求、障壁、行動変化、事業指標を一つの仮説で結ぶ」を自分の仕事や生活で試したい人

そのまま使わない方がよい条件

マーケティング実務の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
一般論を企業名や商品名だけ変えて適用しないを受け入れにくい人

最初に試すこと

『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』を試す最初の一歩として、対象顧客一人の選択前後を時系列で聞き、仮説を一つ置く

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書籍情報

久保亮吾／翔泳社／2019年03月20日／ISBN 9784798159836／日本語版

本書は、何をどう説明しているか

本書が伝えるのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐということです。対象、欲求、障壁、行動変化、事業指標を一つの仮説で結ぶことで、自分に合う選択肢を理解し、納得して前へ進みたいという人の欲求へ応えます。

1. この本が答える問い

この本が答える問い

ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力が扱うのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐという課題です。本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する点に、この本らしい焦点があります。手法の一覧としてではなく、従来の判断のどこを変える本なのかを先に捉えると読みやすくなります。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

読者の奥にあるのは、自分に合う選択肢を理解し、納得して前へ進みたいという思いです。人は合理的な成果だけでなく、失敗への不安を減らしたい、自分で選びたい、周囲から認められたいとも考えます。本書の提案がどの欲求を支え、どの負担を増やすかまで読みます。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

2. 要約：考え方が働く流れ

本書の考え方は、対象、欲求、障壁、行動変化、事業指標を一つの仮説で結ぶという流れで整理できます。

出発点、働きかけ、変わる行動、得られる成果へ分けると、印象的な言葉だけをまねる危険を減らせます。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化するためには、人・情報・権限・習慣のどれが必要かを確認します。途中の行動が変わらないまま最終成果だけを求めず、各段階に観察できる証拠を置くことが重要です。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

3. どんな人と場面に役立つか

どこまで使えるかを、別の角度から確かめる

5. 数字で確かめる

確認したいのは、顧客行動率、継続率、粗利、回収期間です。

指標ごとに対象、期間、単位、データ源をそろえ、活動量、人の行動、事業成果、費用を同時に見ます。忙しくなっただけの改善と、本当に価値が増えた改善を分けます。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

売上なら人数・転換率・頻度・単価へ分け、粗利と追加費用まで計算します。資産や在庫が必要ならB/S、先行投資と回収時期を見るならC/Fも確認します。数字は評価のためだけでなく、次に直す場所を選ぶために使います。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

6. 読み違えやすい点

注意したいのは、一般論を企業名や商品名だけ変えて適用しないことです。

成功事例は可能性を示しますが、自社でも同じ結果になる証明ではありません。市場、規模、顧客、権限、文化の違いを列挙し、移せる考え方と移せない条件を分けます。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

短期指標が良くても、信頼、学習、働きやすさ、将来の選択肢を損ねることがあります。禁止線と副作用の指標を決め、成果が出たときほど誰が負担を引き受けているかを確認します。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

7. この本の読みどころ

この本の読みどころ

ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力の読みどころは、本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化するという視点から、普段当然だと思っている判断を問い直せる点です。賛成した箇所だけでなく、自分の仕事では説明できない箇所と反対例を書き出すと理解が深まります。この章では「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

仕事で試す3つの行動

1. 『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が問い直すのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐ

『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』を仕事へ移す最初の一歩として、いま困っている場面を一つ書き出し、「『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が問い直すのは、顧客が置かれた状況と選択理由を起点に、施策を事業成果へつなぐ」を使うと何が変わるかを一文で決める。読む範囲を広げる前に、試す場面を狭くする。

2. 『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』をマーケティング実務で使う鍵は、対象、欲求、障壁、行動変化、事業指標を一つの仮説で結ぶ

次に『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』が示す「『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』をマーケティング実務で使う鍵は、対象、欲求、障壁、行動変化、事業指標を一つの仮説で結ぶ」を判断基準にして、実行することと、今回はやらないことを分ける。判断に迷った理由も残しておく。

3. 本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する

一週間後に『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』で確かめたい「本書固有の事例から、再現できる判断と条件を分ける。『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」が実際に起きたかを振り返る。結果が違えば、本の主張を否定するのではなく、使う場面や前提条件を見直す。

FIGURE 03 / 役立つ人と場面

FIGURE 06 / 読み違いを防ぐ

『ホスピタリティを育てる物語「感動の接客」ができるようになる14の力』の書評・要約

先に答え：この本は何に使える？