Name: 『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の書評・要約｜3つの要点と仕事への活かし方
Item: USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略
Author: 決算×マーケティング

LEVEL 1 / 30秒で分かる答え

先に答え：この本は何に使える？

『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の価値は、企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくるという見方を、実際の判断に使えるところにある。

01企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくる

02所有、許可、可搬性、対話、提案を利用者中心に組み替える

03囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する

LEVEL 2 / 使える条件を確かめる

この本の考え方は、現実でも使えるか

『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』が示す答えは、「企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくる」である。本書は、この考えを顧客主導の関係の判断にどう使うかを説明する。

使いやすい条件

顧客主導の関係について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
「所有、許可、可搬性、対話、提案を利用者中心に組み替える」を自分の仕事や生活で試したい人

そのまま使わない方がよい条件

顧客主導の関係の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
顧客主権を掲げながら複雑な同意画面で実質的選択を奪わないを受け入れにくい人

最初に試すこと

顧客が企業を替えると失うデータと関係を洗い出す

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書籍情報

伊藤富雄（翻訳）、伊藤富雄（原著）、梶原健司（翻訳）、梶原健司（原著）、萩原雅之（監修）、萩原雅之（翻訳）、萩原雅之（原著）、アーロン・シャピロ（著）／翔泳社／2013年09月02日／ISBN 9784798130927／日本語版

本書は、何をどう説明しているか

本書が伝えるのは、企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくるということです。所有、許可、可搬性、対話、提案を利用者中心に組み替えることで、監視や誘導を受けず、自分の条件で相手を選びたいという人の欲求へ応えます。

1. この本が答える問い

この本が答える問い

USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略が扱うのは、企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくるという課題です。囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する点に、この本らしい焦点があります。手法の一覧としてではなく、従来の判断のどこを変える本なのかを先に捉えると読みやすくなります。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

読者の奥にあるのは、監視や誘導を受けず、自分の条件で相手を選びたいという思いです。人は合理的な成果だけでなく、失敗への不安を減らしたい、自分で選びたい、周囲から認められたいとも考えます。本書の提案がどの欲求を支え、どの負担を増やすかまで読みます。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

2. 要約：考え方が働く流れ

本書の考え方は、所有、許可、可搬性、対話、提案を利用者中心に組み替えるという流れで整理できます。

出発点、働きかけ、変わる行動、得られる成果へ分けると、印象的な言葉だけをまねる危険を減らせます。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化するためには、人・情報・権限・習慣のどれが必要かを確認します。途中の行動が変わらないまま最終成果だけを求めず、各段階に観察できる証拠を置くことが重要です。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

どこまで使えるかを、別の角度から確かめる

5. 数字で確かめる

確認したいのは、許諾率、データ移行率、直接対話率、継続率です。

指標ごとに対象、期間、単位、データ源をそろえ、活動量、人の行動、事業成果、費用を同時に見ます。忙しくなっただけの改善と、本当に価値が増えた改善を分けます。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

売上なら人数・転換率・頻度・単価へ分け、粗利と追加費用まで計算します。資産や在庫が必要ならB/S、先行投資と回収時期を見るならC/Fも確認します。数字は評価のためだけでなく、次に直す場所を選ぶために使います。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

6. 読み違えやすい点

注意したいのは、顧客主権を掲げながら複雑な同意画面で実質的選択を奪わないことです。

成功事例は可能性を示しますが、自社でも同じ結果になる証明ではありません。市場、規模、顧客、権限、文化の違いを列挙し、移せる考え方と移せない条件を分けます。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

短期指標が良くても、信頼、学習、働きやすさ、将来の選択肢を損ねることがあります。禁止線と副作用の指標を決め、成果が出たときほど誰が負担を引き受けているかを確認します。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

7. この本の読みどころ

この本の読みどころ

USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略の読みどころは、囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化するという視点から、普段当然だと思っている判断を問い直せる点です。賛成した箇所だけでなく、自分の仕事では説明できない箇所と反対例を書き出すと理解が深まります。この章では「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」を判断軸に置き、対象者、前提条件、起きる行動、確認できる証拠を分けます。さらに、別の説明が成り立つ可能性と、続けない条件も書き添えます。

仕事で試す3つの行動

1. 企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくる

『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』を仕事へ移す最初の一歩として、いま困っている場面を一つ書き出し、「企業が顧客を囲い込むのでなく、利用者が意思とデータを持って必要な相手を選べる関係をつくる」を使うと何が変わるかを一文で決める。読む範囲を広げる前に、試す場面を狭くする。

2. 所有、許可、可搬性、対話、提案を利用者中心に組み替える

次に『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』が示す「所有、許可、可搬性、対話、提案を利用者中心に組み替える」を判断基準にして、実行することと、今回はやらないことを分ける。判断に迷った理由も残しておく。

3. 囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する

一週間後に『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』で確かめたい「囲い込みの強さより、選ばれ直す理由を見る。『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の事例と章立てに沿って、この判断を具体化する」が実際に起きたかを振り返る。結果が違えば、本の主張を否定するのではなく、使う場面や前提条件を見直す。

FIGURE 03 / 仕事で試す流れ

読む前に知っておきたいこと

顧客主権を掲げながら複雑な同意画面で実質的選択を奪わない。対象、期間、費用、見直し条件を決めて小さく確かめます。

『USERS,NOT CUSTOMERS USERS 顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略』の書評・要約