先に答え：この本は何に使える？
この本は、顧客体験で迷ったときに「推奨意向を経営の学習系に組み込み、顧客の声を現場の改善と経済性へつなげる」を判断軸として与えてくれる。
01推奨意向を経営の学習系に組み込み、顧客の声を現場の改善と経済性へつなげる
02短い質問、理由の聞き取り、担当者への還元、顧客への折り返しを一つの運用にする
03回答率、改善完了率、継続率、紹介率、顧客別利益で変化を確かめる
この本の考え方は、現実でも使えるか
『ネット・プロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』が示す答えは、「推奨意向を経営の学習系に組み込み、顧客の声を現場の改善と経済性へつなげる」である。本書は、この考えを顧客体験・ロイヤルティの判断にどう使うかを説明する。
使いやすい条件
- 顧客体験について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
- 「短い質問、理由の聞き取り、担当者への還元、顧客への折り返しを一つの運用にする」を自分の仕事や生活で試したい人
そのまま使わない方がよい条件
- 顧客体験の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
- 指標を評価報酬へ直結すると、回答誘導や都合の良い対象選びが起きるを受け入れにくい人
最初に試すこと
楽天グループの事例では、平均値だけでなく回答率、顧客層、継続、紹介、改善完了を同じ単位で見るという視点で考えられます。
書籍情報
フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー／プレジデント社／2013年1月／ISBN 9784833420334／日本語版
本書は、何をどう説明しているか
スコアの順位だけを追い、なぜそう答えたか、誰が改善するか、収益とどう結び付くかを失うという悩みに対し、短い質問、理由の聞き取り、担当者への還元、顧客への折り返しを一つの運用にするという考え方を示します。本稿では公開書誌と紹介情報を土台に、内容の要約、向いている読者、実務での使い方、注意点を分けて解説します。
