『おもてなしの経営学』の書評・要約

本書は、何をどう説明しているか

本書の答えは、長く続くサービス企業は顧客だけでなく、社員、地域、取引先、投資家の順序を明確にして好循環をつくるということです。背景にある仕組みは、採用、教育、権限委譲、失敗後の回復を一つの文化として運用し、社員の判断を顧客体験へつなぐこと。さらに、働く人も顧客も、取引相手ではなく尊重される仲間として扱われたいという人の気持ちまで読むと、表面の手法を真似せず、自分の仕事へ応用する条件が見えてきます。