先に答え：この本は何に使える？
この本は、顧客体験で迷ったときに「顧客が選ぶのは商品だけでなく、手間、待ち時間、不確実性を減らして目的を果たせる便利な方法である」を判断軸として与えてくれる。
01顧客が選ぶのは商品だけでなく、手間、待ち時間、不確実性を減らして目的を果たせる便利な方法である
02摩擦の削減、セルフサービス、定期化、配送、アクセス、技術という六つの原則で便利さを設計する
03人は時間と判断力を守り、失敗せず自分の都合で前へ進みたい
この本の考え方は、現実でも使えるか
『The Convenience Revolution 顧客を動かす便利さ』が示す答えは、「顧客が選ぶのは商品だけでなく、手間、待ち時間、不確実性を減らして目的を果たせる便利な方法である」である。本書は、この考えを顧客体験・サービスの判断にどう使うかを説明する。
使いやすい条件
- 顧客体験について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
- 「摩擦の削減、セルフサービス、定期化、配送、アクセス、技術という六つの原則で便利さを設計する」を自分の仕事や生活で試したい人
そのまま使わない方がよい条件
- 顧客体験の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
- 速さだけを追って説明や人間的支援を削らず、顧客が選べる状態を残すを受け入れにくい人
最初に試すこと
購入前から利用後までの待ち時間と判断回数を一つずつ数え、最も重い摩擦を減らす
書籍情報
Shep Hyken／Sound Wisdom／2018／ISBN 9781640950524／English edition
本書は、何をどう説明しているか
本書の答えは、顧客が選ぶのは商品だけでなく、手間、待ち時間、不確実性を減らして目的を果たせる便利な方法であるということです。背景にある仕組みは、摩擦の削減、セルフサービス、定期化、配送、アクセス、技術という六つの原則で便利さを設計すること。さらに、人は時間と判断力を守り、失敗せず自分の都合で前へ進みたいという人の気持ちまで読むと、表面の手法を真似せず、自分の仕事へ応用する条件が見えてきます。
