先に答え：この本は何に使える？
この本は、顧客体験で迷ったときに「体験全体を均等に改善するだけでなく、転機、ピーク、終わりに意味ある瞬間を意図的につくると記憶と行動が変わる」を判断軸として与えてくれる。
01体験全体を均等に改善するだけでなく、転機、ピーク、終わりに意味ある瞬間を意図的につくると記憶と行動が変わる
02高揚、気づき、誇り、結びつきという四要素を節目へ組み込む
03人は日常の中でも、自分の成長が見え、誰かと分かち合える意味のある出来事を求める
この本の考え方は、現実でも使えるか
『The Power of Moments 記憶に残る瞬間のつくり方』が示す答えは、「体験全体を均等に改善するだけでなく、転機、ピーク、終わりに意味ある瞬間を意図的につくると記憶と行動が変わる」である。本書は、この考えを顧客体験・サービスの判断にどう使うかを説明する。
使いやすい条件
- 顧客体験について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
- 「高揚、気づき、誇り、結びつきという四要素を節目へ組み込む」を自分の仕事や生活で試したい人
そのまま使わない方がよい条件
- 顧客体験の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
- 演出で基本品質の欠陥を隠さず、相手にとって意味のある節目かを確認するを受け入れにくい人
最初に試すこと
顧客や社員の旅で最初、節目、失敗後、終了の四場面から一つを選び再設計する
書籍情報
Chip Heath, Dan Heath／Simon & Schuster／2017／ISBN 9781501147760／English edition
本書は、何をどう説明しているか
本書の答えは、体験全体を均等に改善するだけでなく、転機、ピーク、終わりに意味ある瞬間を意図的につくると記憶と行動が変わるということです。背景にある仕組みは、高揚、気づき、誇り、結びつきという四要素を節目へ組み込むこと。さらに、人は日常の中でも、自分の成長が見え、誰かと分かち合える意味のある出来事を求めるという人の気持ちまで読むと、表面の手法を真似せず、自分の仕事へ応用する条件が見えてきます。
