先に答え：この本は何に使える？
すべての顧客を平等に扱うのでなく、将来価値の違いを理解し、高価値顧客へ適切に資源を配る。この考え方を自分の課題に当てはめたいなら、『The Customer Centricity Playbook』を読む意味がある。
01すべての顧客を平等に扱うのでなく、将来価値の違いを理解し、高価値顧客へ適切に資源を配る
02顧客生涯価値、獲得、維持、開発を企業戦略と組織設計へ組み込む
03顧客は自分に合う扱いを求め、企業は公平さへの不安から一律施策を選びやすい
この本の考え方は、現実でも使えるか
『The Customer Centricity Playbook 顧客価値で経営する』が示す答えは、「すべての顧客を平等に扱うのでなく、将来価値の違いを理解し、高価値顧客へ適切に資源を配る」である。本書は、この考えを顧客価値・ロイヤルティの判断にどう使うかを説明する。
使いやすい条件
- 顧客価値について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
- 「顧客生涯価値、獲得、維持、開発を企業戦略と組織設計へ組み込む」を自分の仕事や生活で試したい人
そのまま使わない方がよい条件
- 顧客価値の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
- 価値の低い顧客を粗末にせず、約束する基本品質は全員へ守るを受け入れにくい人
最初に試すこと
顧客を直近売上でなく予測CLVで分け、獲得費とサービス水準を比較する
書籍情報
Peter Fader, Sarah Toms／Wharton School Press／2018／ISBN 9781613631027／English edition
本書は、何をどう説明しているか
本書の答えは、すべての顧客を平等に扱うのでなく、将来価値の違いを理解し、高価値顧客へ適切に資源を配るということです。背景にある仕組みは、顧客生涯価値、獲得、維持、開発を企業戦略と組織設計へ組み込むこと。さらに、顧客は自分に合う扱いを求め、企業は公平さへの不安から一律施策を選びやすいという人の気持ちまで読むと、表面の手法を真似せず、自分の仕事へ応用する条件が見えてきます。
