Name: 『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の書評・要約｜3つの要点と仕事への活かし方
Item: THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践
Author: 決算×マーケティング

LEVEL 1 / 30秒で分かる答え

先に答え：この本は何に使える？

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の価値は、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理するという見方を、実際の判断に使えるところにある。

01顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する

02『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』固有の流れは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する。そのうえで、顧客が選ぶ状況、比較する代替、感じる価値、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の理由を設計する

03『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』が向き合うのは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理するを通じて、迷いを減らし、自分に合う選択をして気持ちよく前へ進みたいという欲求

LEVEL 2 / 使える条件を確かめる

この本の考え方は、現実でも使えるか

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』が示す答えは、「顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する」である。本書は、この考えをマーケティングの判断にどう使うかを説明する。

使いやすい条件

マーケティングについて、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
「『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』固有の流れは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する。そのうえで、顧客が選ぶ状況、比較する代替、感じる価値、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の理由を設計する」を自分の仕事や生活で試したい人

そのまま使わない方がよい条件

マーケティングの全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の提案を使う時は、反応を増やす演出と長期の顧客価値を分け、返品、解約、不信の副作用も測るを受け入れにくい人

最初に試すこと

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を試すため、顧客一人の直近の選択について、きっかけ、比較、感情、決め手、利用後を時系列にする

本書は、何をどう説明しているか

本書の要点は、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理するということです。『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』固有の流れは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する。そのうえで、顧客が選ぶ状況、比較する代替、感じる価値、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の理由を設計する。その背景には、『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』が向き合うのは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理するを通じて、迷いを減らし、自分に合う選択をして気持ちよく前へ進みたいという欲求があります。手法だけをまねず、誰のどんな状況を変えるのかから読むと、実務へ移す条件が見えてきます。

1. 最初に知りたい本書の要点

最初に知りたい本書の要点

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での相手基点経営10の実践』を一言でまとめると、現場での相手基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場現場での取り組みを順番に改める十の実践として整理するという本です。この主張を用語として覚えるのではなく、今までのどの現場での方針決定を順番に改めるのかという視点で読むと、現場での担当業務との距離が縮まります。まず自分の仕事で似た問題が起きている現場での選択時を一つ選び、これまでの現場での方針決定基準を書き出します。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目1-1として確かめます。この確認では『顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する』を基準にします。

著者の説明を支える流れは、『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での使い手基点経営10の実践』固有の流れは、現場での使い手基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場現場での実践を順番に変化させる十の実践として整理する。そのうえで、現場での使い手が選ぶ状況、比較する代替、感じる現場での得たい状態、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の現場での根拠を設計することです。現場での到達点だけをまねると、自社にはない現場での使い手関係や組織能力まで再現したつもりになります。入力、相手の反応、社内の動き、現場での到達点の順に分け、どこに証拠があり、どこが仮説なのかを区別します。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目1-2として確かめます。

この本が特に役立つのは、『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での顧客基点経営10の実践』は、現場での顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場現場での行動を順番に変える十の実践として整理するが課題になる現場での場面で順番に使う。具体的には、機能差だけでは選ばれにくい市場で、現場での顧客の状況と意味から独自の選択現場での理由を作る現場での場面に向く。反対に、現場での前提が大きく違う現場での場面ではそのまま使えません。『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での顧客基点経営10の実践』は万能な正解ではなく、現在の現場での判断を問い直し、次に調べることを明確にする道具として読むのが適切です。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目1-3として確かめます。

2. なぜこの考え方が働くのか

どこまで使えるかを、別の角度から確かめる

5. 明日から試せる小さな実践

明日から試せる小さな実践

最初の実践は、『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での使い手基点経営10の実践』の主張を試すため、現場での使い手一人の直近の選択について、きっかけ、比較、感情、決め手、利用後を時系列にすることです。現場での範囲を一つの状況へ絞り、期間、順番に変化させる要素、期待する現場での実践を先に決めます。大規模な計画より、一週間から一か月で観察できる単位の方が学びを早く得られます。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目5-1として確かめます。この確認では『顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する』を基準にします。

実験前には現在値を残します。変化後の現場での数字だけを見ると、季節性、広告、営業活動など別の影響まで成果に見えてしまいます。現場での対象外の人や過去期間と比べ、意図した現場での行動だけが動いたかを順番に確認しします。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目5-2として確かめます。

終了時は成功と失敗の二択にしません。続ける、現場での見る範囲を順番に動かす、仕組みを順番に動かす、やめるの四つから選びます。相手の言葉と現場での測定値が食い違う時は、印象のよい声より実際の現場での実際の動きを優先し、『『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での選ぶ人基点経営10の実践』固有の流れは、現場での選ぶ人基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場現場での実際の動きを順番に動かす十の実践として整理する。そのうえで、現場での選ぶ人が選ぶ状況、比較する代替、感じる現場での得られる良さ、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の現場での背景を設計する』のどこが外れたかを探します。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目5-3として確かめます。

6. 数字で成果を確かめる

数字で成果を確かめる

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での選ぶ人基点経営10の実践』の考えを確かめる現場での測定値は、『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 現場での選ぶ人基点経営10の実践』の効果は、想起率、検討率、転換率、継続率、現場での選ぶ人獲得費、粗利で確かめるです。すべてを同時に追わず、現場での実際の動きを示す早めに変化が表れる指標と、売上や利益へつながる現場での起きた変化指標を一つずつ選びます。現場での測定値の定義、現場での見る範囲、期間を固定して実行前後を比べます。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目6-1として確かめます。この確認では『顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する』を基準にします。

売上が増えた時も、人数、単価、頻度、継続のどれが動いたかに分けます。利益を見る時は、値引き、広告、サポート、在庫、開発など増えた費用を戻します。相手への現場での便益と企業側の持続性が両立したかまで順番に点検しします。ここでは『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の主張を、確認項目6-2として確かめます。

仕事で試す3つの行動

1. 顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』を仕事へ移す最初の一歩として、いま困っている場面を一つ書き出し、「顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する」を使うと何が変わるかを一文で決める。読む範囲を広げる前に、試す場面を狭くする。

2. 『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』固有の流れは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する。そのうえで、顧客が選ぶ状況、比較する代替、感じる価値、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の理由を設計する

次に『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』が示す「『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』固有の流れは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理する。そのうえで、顧客が選ぶ状況、比較する代替、感じる価値、接点、記憶をつなぎ、選択と継続の理由を設計する」を判断基準にして、実行することと、今回はやらないことを分ける。判断に迷った理由も残しておく。

3. 『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』が向き合うのは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理するを通じて、迷いを減らし、自分に合う選択をして気持ちよく前へ進みたいという欲求

一週間後に『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』で確かめたい「『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』が向き合うのは、顧客基点を調査部門だけの仕事にせず、経営、組織、指標、現場行動を変える十の実践として整理するを通じて、迷いを減らし、自分に合う選択をして気持ちよく前へ進みたいという欲求」が実際に起きたかを振り返る。結果が違えば、本の主張を否定するのではなく、使う場面や前提条件を見直す。

FIGURE 03 / 実務への落とし方

考え方を試すときの具体例

この本のテーマと相性が良い企業事例です。本の内容そのものではなく、考え方を現実の場面へ置き換える補助として紹介します。

小売・ブランド花王企業の事例を見るゲーム・IP任天堂企業の事例を見る

読む前に知っておきたいこと

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の提案を使う時は、反応を増やす演出と長期の顧客価値を分け、返品、解約、不信の副作用も測る。本書を正解集にせず、対象、期間、費用、見直し条件を決めて小さく確かめる必要があります。

『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY 顧客基点経営10の実践』の書評・要約