Name: 『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の書評・要約｜3つの要点と仕事への活かし方
Item: クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条
Author: 決算×マーケティング

LEVEL 1 / 30秒で分かる答え

先に答え：この本は何に使える？

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の価値は、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくるという見方を、実際の判断に使えるところにある。

01正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる

02『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する

03『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』が向き合うのは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求

LEVEL 2 / 使える条件を確かめる

この本の考え方は、現実でも使えるか

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』が示す答えは、「正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる」である。本書は、この考えを顧客体験の判断にどう使うかを説明する。

使いやすい条件

顧客体験について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
「『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する」を自分の仕事や生活で試したい人

そのまま使わない方がよい条件

顧客体験の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の提案を使う時は、考える手順自体を目的にせず、終了条件と行動へ移す時点を決めるを受け入れにくい人

最初に試すこと

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を試すため、実際の課題を一つ選び、問い、前提、仮説、反対例、次の観察を一枚にする

本書は、何をどう説明しているか

本書の要点は、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくるということです。『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する。その背景には、『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』が向き合うのは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求があります。手法だけをまねず、誰のどんな状況を変えるのかから読むと、実務へ移す条件が見えてきます。

1. 最初に知りたい本書の要点

最初に知りたい本書の要点

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な使い手対応指針5ヶ条』を一言でまとめると、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、具体的な使い手対応と従業員保護を両立する基準をつくるという本です。この主張を用語として覚えるのではなく、今までのどの具体的な選び方を丁寧に変化させるのかという視点で読むと、具体的な事業の運営との距離が縮まります。まず自分の仕事で似た問題が起きている具体的な現場を一つ選び、これまでの具体的な選び方基準を書き出します。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目1-1として確かめます。この確認では『正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる』を基準にします。

著者の説明を支える流れは、『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な顧客対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、具体的な顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、具体的な前提と反対材料を出し、観察と小さな具体的な行動で仮説を更新することです。具体的な結果だけをまねると、自社にはない具体的な顧客関係や組織能力まで再現したつもりになります。入力、相手の反応、社内の動き、具体的な結果の順に分け、どこに証拠があり、どこが仮説なのかを区別します。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目1-2として確かめます。

2. なぜこの考え方が働くのか

なぜこの考え方が働くのか

成果が生まれる具体的な背景は、『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な選ぶ人対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、具体的な選ぶ人対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、具体的な成立条件と反対材料を出し、観察と小さな具体的な実際の動きで仮説を更新することにあります。具体的な打ち手名より丁寧に大切なのは、その具体的な打ち手が誰のどんな具体的な実際の動きを変え、企業側の費用や能力とどう結びつくかです。途中の矢印が一つでも欠ければ、同じやり方でも具体的な起きた変化は変わります。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目2-1として確かめます。この確認では『正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる』を基準にします。

どこまで使えるかを、別の角度から確かめる

5. 明日から試せる小さな実践

明日から試せる小さな実践

最初の実践は、『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な顧客対応指針5ヶ条』の主張を試すため、実際の課題を一つ選び、問い、具体的な前提、仮説、反対例、次の観察を一枚にすることです。具体的な対象を一つの状況へ絞り、期間、丁寧に変える要素、期待する具体的な行動を先に決めます。大規模な計画より、一週間から一か月で観察できる単位の方が学びを早く得られます。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目5-1として確かめます。この確認では『正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる』を基準にします。

実験前には現在値を残します。変化後の具体的な測定値だけを見ると、季節性、広告、営業活動など別の影響まで成果に見えてしまいます。具体的な見る範囲外の人や過去期間と比べ、意図した具体的な実際の動きだけが動いたかを丁寧に確かめします。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目5-2として確かめます。

6. 数字で成果を確かめる

数字で成果を確かめる

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な利用者対応指針5ヶ条』の考えを確かめる具体的な指標は、『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な利用者対応指針5ヶ条』の効果は、仮説数、具体的な意思決定時間、修正回数、着手率、具体的な成果との差で確かめるです。すべてを同時に追わず、具体的な振る舞いを示す早めに変化が表れる指標と、売上や利益へつながる具体的な成果指標を一つずつ選びます。具体的な指標の定義、具体的な相手、期間を固定して実行前後を比べます。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目6-1として確かめます。この確認では『正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる』を基準にします。

売上が増えた時も、人数、単価、頻度、継続のどれが動いたかに分けます。利益を見る時は、値引き、広告、サポート、在庫、開発など増えた費用を戻します。相手への具体的な役立ち方と企業側の持続性が両立したかまで丁寧に見直しします。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目6-2として確かめます。

7. うまくいかない場合の見直し方

うまくいかない場合の見直し方

注意したいのは、『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と具体的な買い手対応指針5ヶ条』の提案を丁寧に役立てる時は、考える手順自体を目的にせず、終了条件と具体的な選択の動きへ移す時点を決めることです。方法が有名になるほど適用範囲が広がり、元の具体的な土台が消えます。誰を具体的な取り上げる領域にし、どの状況で使い、実行に何が必要かを明記し、当てはまらない条件も残します。ここでは『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の主張を、確認項目7-1として確かめます。この確認では『正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる』を基準にします。

仕事で試す3つの行動

1. 正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』を仕事へ移す最初の一歩として、いま困っている場面を一つ書き出し、「正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる」を使うと何が変わるかを一文で決める。読む範囲を広げる前に、試す場面を狭くする。

2. 『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する

次に『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』が示す「『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』固有の流れは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくる。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する」を判断基準にして、実行することと、今回はやらないことを分ける。判断に迷った理由も残しておく。

3. 『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』が向き合うのは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求

一週間後に『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』で確かめたい「『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』が向き合うのは、正当な苦情とカスタマーハラスメントを分け、顧客対応と従業員保護を両立する基準をつくるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求」が実際に起きたかを振り返る。結果が違えば、本の主張を否定するのではなく、使う場面や前提条件を見直す。

FIGURE 03 / 実務への落とし方

考え方を試すときの具体例

この本のテーマと相性が良い企業事例です。本の内容そのものではなく、考え方を現実の場面へ置き換える補助として紹介します。

製造・電機・産業DXキーエンス企業の事例を見るエンタメ・IPソニーグループ企業の事例を見る

読む前に知っておきたいこと

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の提案を使う時は、考える手順自体を目的にせず、終了条件と行動へ移す時点を決める。本書を正解集にせず、対象、期間、費用、見直し条件を決めて小さく確かめる必要があります。

『クレーム対応の「超」基本エッセンス : カスタマーハラスメント対策 : 7つの柱と顧客対応指針5ヶ条』の書評・要約