Name: 『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の書評・要約｜3つの要点と仕事への活かし方
Item: いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる
Author: 決算×マーケティング

LEVEL 1 / 30秒で分かる答え

先に答え：この本は何に使える？

CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである。この考え方を自分の課題に当てはめたいなら、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』を読む意味がある。

01CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである

02『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する

03『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が向き合うのは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みであるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求

LEVEL 2 / 使える条件を確かめる

この本の考え方は、現実でも使えるか

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が示す答えは、「CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである」である。本書は、この考えを顧客体験の判断にどう使うかを説明する。

使いやすい条件

顧客体験について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
「『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する」を自分の仕事や生活で試したい人

そのまま使わない方がよい条件

顧客体験の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の提案を使う時は、考える手順自体を目的にせず、終了条件と行動へ移す時点を決めるを受け入れにくい人

最初に試すこと

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を試すため、実際の課題を一つ選び、問い、前提、仮説、反対例、次の観察を一枚にする

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書籍情報

白根英昭／産業能率大学出版部／20259／ISBN 9784382158665／日本語原著

本書は、何をどう説明しているか

本書の要点は、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みであるということです。『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する。その背景には、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が向き合うのは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みであるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求があります。手法だけをまねず、誰のどんな状況を変えるのかから読むと、実務へ移す条件が見えてきます。

1. 最初に知りたい本書の要点

最初に知りたい本書の要点

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な選ぶ人体験を見直し“選ばれる会社”になる』を一言でまとめると、CX経営は接客改善ではなく、身近な選ぶ人が選び続ける身近な背景を部門横断でつくる経営の仕組みであるという本です。この主張を用語として覚えるのではなく、今までのどの身近な選択を一歩ずつ動かすのかという視点で読むと、身近な仕事との距離が縮まります。まず自分の仕事で似た問題が起きている身近な状況を一つ選び、これまでの身近な選択基準を書き出します。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目1-1として確かめます。この確認では『CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである』を基準にします。

著者の説明を支える流れは、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な利用者体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、身近な利用者が選び続ける身近なわけを部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、身近な出発点と反対材料を出し、観察と小さな身近な振る舞いで仮説を更新することです。身近な成果だけをまねると、自社にはない身近な利用者関係や組織能力まで再現したつもりになります。入力、相手の反応、社内の動き、身近な成果の順に分け、どこに証拠があり、どこが仮説なのかを区別します。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目1-2として確かめます。

2. なぜこの考え方が働くのか

なぜこの考え方が働くのか

成果が生まれる身近な要因は、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な顧客本人体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、身近な顧客本人が選び続ける身近な要因を部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、身近な想定と反対材料を出し、観察と小さな身近な次の一歩で仮説を更新することにあります。身近な実行案名より一歩ずつ優先したいなのは、その身近な実行案が誰のどんな身近な次の一歩を変え、企業側の費用や能力とどう結びつくかです。途中の矢印が一つでも欠ければ、同じやり方でも身近な着地は変わります。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目2-1として確かめます。この確認では『CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである』を基準にします。

身近な実際の身近な仕事の場では、実施した事実と相手に身近な意味が届いた事実を分けます。『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な買い手体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を試すため、実際の課題を一つ選び、問い、身近な土台、仮説、反対例、次の観察を一枚にする。この小さな身近な選択の動きなら、全社展開の前に仮説の弱い箇所を見つけられます。うまくいかなかった時も、身近な読み方全体を捨てず、身近な取り上げる領域や順序を修正できます。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目2-2として確かめます。

どこまで使えるかを、別の角度から確かめる

5. 明日から試せる小さな実践

明日から試せる小さな実践

最初の実践は、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な利用者体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を試すため、実際の課題を一つ選び、問い、身近な出発点、仮説、反対例、次の観察を一枚にすることです。身近な相手を一つの状況へ絞り、期間、一歩ずつ見直す要素、期待する身近な振る舞いを先に決めます。大規模な計画より、一週間から一か月で観察できる単位の方が学びを早く得られます。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目5-1として確かめます。この確認では『CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである』を基準にします。

実験前には現在値を残します。変化後の身近な数値だけを見ると、季節性、広告、営業活動など別の影響まで成果に見えてしまいます。身近な適用先外の人や過去期間と比べ、意図した身近な次の一歩だけが動いたかを一歩ずつ見直しします。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目5-2として確かめます。

6. 数字で成果を確かめる

数字で成果を確かめる

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な買い手体験を見直し“選ばれる会社”になる』の考えを確かめる身近な記録値は、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な買い手体験を見直し“選ばれる会社”になる』の効果は、仮説数、身近な決め方時間、修正回数、着手率、身近な実際の動きとの差で確かめるです。すべてを同時に追わず、身近な選択の動きを示す早めに変化が表れる指標と、売上や利益へつながる身近な実際の動き指標を一つずつ選びます。身近な記録値の定義、身近な取り上げる領域、期間を固定して実行前後を比べます。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目6-1として確かめます。この確認では『CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである』を基準にします。

売上が増えた時も、人数、単価、頻度、継続のどれが動いたかに分けます。利益を見る時は、値引き、広告、サポート、在庫、開発など増えた費用を戻します。相手への身近な提供価値と企業側の持続性が両立したかまで一歩ずつ検証しします。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目6-2として確かめます。

7. うまくいかない場合の見直し方

うまくいかない場合の見直し方

注意したいのは、『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 身近な使い手体験を見直し“選ばれる会社”になる』の提案を一歩ずつ活用する時は、考える手順自体を目的にせず、終了条件と身近な実践へ移す時点を決めることです。方法が有名になるほど適用範囲が広がり、元の身近な置いた条件が消えます。誰を身近な範囲にし、どの状況で使い、実行に何が必要かを明記し、当てはまらない条件も残します。ここでは『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の主張を、確認項目7-1として確かめます。この確認では『CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである』を基準にします。

仕事で試す3つの行動

1. CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』を仕事へ移す最初の一歩として、いま困っている場面を一つ書き出し、「CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである」を使うと何が変わるかを一文で決める。読む範囲を広げる前に、試す場面を狭くする。

2. 『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する

次に『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が示す「『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』固有の流れは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みである。そのうえで、問いを分解し、前提と反対材料を出し、観察と小さな行動で仮説を更新する」を判断基準にして、実行することと、今回はやらないことを分ける。判断に迷った理由も残しておく。

3. 『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が向き合うのは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みであるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求

一週間後に『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』で確かめたい「『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』が向き合うのは、CX経営は接客改善ではなく、顧客が選び続ける理由を部門横断でつくる経営の仕組みであるを通じて、不確実さに圧倒されず、自分で納得できる判断をしたいという欲求」が実際に起きたかを振り返る。結果が違えば、本の主張を否定するのではなく、使う場面や前提条件を見直す。

FIGURE 03 / 実務への落とし方

考え方を試すときの具体例

この本のテーマと相性が良い企業事例です。本の内容そのものではなく、考え方を現実の場面へ置き換える補助として紹介します。

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読む前に知っておきたいこと

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の提案を使う時は、考える手順自体を目的にせず、終了条件と行動へ移す時点を決める。本書を正解集にせず、対象、期間、費用、見直し条件を決めて小さく確かめる必要があります。

『いちばんやさしいCX経営の教科書 : 顧客体験を見直し“選ばれる会社”になる』の書評・要約