先に答え：この本は何に使える？
『顧客体験の教科書』の価値は、問題対応を顧客ロイヤルティと収益改善の仕組みに変えるため、自社の顧客状況を一つ決めるという見方を、実際の判断に使えるところにある。
01問題対応を顧客ロイヤルティと収益改善の仕組みに変えるため、自社の顧客状況を一つ決める
02苦情件数の少なさを満足度の高さとみなすという失敗を防ぐ観察指標を置く
03問い合わせ、離反、再購入、紹介を利益貢献で測ることで施策の継続可否を判断する
この本の考え方は、現実でも使えるか
『顧客体験の教科書』が示す答えは、「問題対応を顧客ロイヤルティと収益改善の仕組みに変えるため、自社の顧客状況を一つ決める」である。本書は、この考えをプロダクト・顧客体験の判断にどう使うかを説明する。
使いやすい条件
- プロダクトについて、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
- 「苦情件数の少なさを満足度の高さとみなすという失敗を防ぐ観察指標を置く」を自分の仕事や生活で試したい人
そのまま使わない方がよい条件
- プロダクトの全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
- 本書の手法は前提が違えば結果も変わりますを受け入れにくい人
最初に試すこと
amazonでは、問題対応を顧客ロイヤルティと収益改善の仕組みに変えるという観点で公開情報を読み直せます。
書籍情報
ジョン・グッドマン／東洋経済新報社／2016／ISBN 9784492557693／記載版
本書は、何をどう説明しているか
本書を生かすには、問題対応を顧客ロイヤルティと収益改善の仕組みに変えることが中心です。ただし、苦情件数の少なさを満足度の高さとみなすと一般論で終わります。顧客が避けたい不安、得たい達成感、所属、自己表現を利用場面ごとに捉え、問い合わせ、離反、再購入、紹介を利益貢献で測るという順で検証します。
