Name: 『THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践』の書評・要約｜3つの要点と仕事への活かし方
Item: THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践
Author: 決算×マーケティング

LEVEL 1 / 30秒で分かる答え

先に答え：この本は何に使える？

この本は、プロダクトで迷ったときに「顧客の前後体験と裏側の業務を一つのサービスとして可視化し、部門をまたいで改善する」を判断軸として与えてくれる。

01顧客の前後体験と裏側の業務を一つのサービスとして可視化し、部門をまたいで改善する

02調査、ジャーニー、サービスブループリント、共創、試作を状況に合わせて運用する

03完了率、待ち時間、引継ぎ回数、再問い合わせ率、提供原価で変化を確かめる

LEVEL 2 / 使える条件を確かめる

この本の考え方は、現実でも使えるか

『THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践』が示す答えは、「顧客の前後体験と裏側の業務を一つのサービスとして可視化し、部門をまたいで改善する」である。本書は、この考えをプロダクト・イノベーションの判断にどう使うかを説明する。

使いやすい条件

プロダクトについて、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
「調査、ジャーニー、サービスブループリント、共創、試作を状況に合わせて運用する」を自分の仕事や生活で試したい人

そのまま使わない方がよい条件

プロダクトの全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
きれいなブループリント作りで終えず、責任者、期限、検証方法まで決めるを受け入れにくい人

最初に試すこと

楽天グループの事例では、顧客接点とバックヤード工程を対応させ、失敗点が顧客・従業員・コストへ与える影響を測るという視点で考えられます。

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書籍情報

マーク・スティックドーンほか／ビー・エヌ・エヌ新社／2020年2月／ISBN 9784802511247／B5変形 573ページ

LEVEL 3 / 詳しく理解する

本書は、何をどう説明しているか

画面や接客の一部分だけを直し、待ち時間、引継ぎ、例外処理が顧客体験を壊すという悩みに対し、調査、ジャーニー、サービスブループリント、共創、試作を状況に合わせて運用するという考え方を示します。本稿では公開書誌と紹介情報を土台に、内容の要約、向いている読者、実務での使い方、注意点を分けて解説します。

どこまで使えるかを、別の角度から確かめる

6. うまくいかない条件

きれいなブループリント作りで終えず、責任者、期限、検証方法まで決めるという注意点は、読後に必ず残しておきたい部分です。

良い本ほど説明が明快なので、自社でもそのまま使えるように感じます。しかし顧客の関与度、購買頻度、組織能力、規制、会計基準、競争状況が違えば、同じ方法でも結果は変わります。成功例の表面だけをまねず、どの条件が成果を支えていたかを確認します。

7. 30分で試す

まず紙か表計算を開き、一つの顧客行動について、見える接点と裏側の作業を上下二段で描くところまで30分で進めます。

次に、今分かっている事実へ出典や日付を付け、分からない部分には疑問符を置きます。最後に、一週間以内に確かめられる質問を一つだけ選びます。小さくても観察可能な行動へ変えることで、読書は感想ではなく仕事の学習サイクルになります。

振り返りでは、期待通りだった点と外れた点を同じ数だけ書きます。外れを失敗として隠すのではなく、次の判断に使える情報として扱います。完了率、待ち時間、引継ぎ回数、再問い合わせ率、提供原価のうち一つを継続して記録し、行動の変化と並べて見れば、偶然の成果や一時的な悪化に振り回されにくくなります。成果が出た場合も、別の顧客や状況へ広げる前に条件を確認します。

8. どんな人におすすめか

どんな人におすすめか

THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践は、画面や接客の一部分だけを直し、待ち時間、引継ぎ、例外処理が顧客体験を壊す状況に直面している担当者、マネージャー、事業責任者に向いています。特に、すぐに使える型だけでなく、なぜその判断が必要かまで理解したい人と相性があります。自分の担当領域だけでなく、顧客、現場、経営、財務の関係を広く見たい人にも読み応えがあります。

一方、唯一の正解や即効性だけを求める人には合わない部分があります。本書から得られるのは万能な答えではなく、顧客の前後体験と裏側の業務を一つのサービスとして可視化し、部門をまたいで改善するための見方です。公開情報と自分の現場の事実を行き来し、途中で迷わず扱われ、手間をかけずに望む結果へ到達したい欲求を大切にしながら、小さく試して数字で見直す人ほど、長く使える一冊になります。

9. THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践を自分の仕事へ移す

本書を読んだ直後に試すなら、まず「一つの顧客行動について、見える接点と裏側の作業を上下二段で描く」から始めます。

ここで大切なのは、きれいな資料を作ることではありません。顧客接点とバックヤード工程を対応させ、失敗点が顧客・従業員・コストへ与える影響を測るという事実を集め、読む前に持っていた予想と実際の違いを見つけます。結果が期待と違っても、都合のよい説明を加えず、次に確かめる問いへ変えます。

判断の途中では「きれいなブループリント作りで終えず、責任者、期限、検証方法まで決める」という注意点を見失わないようにします。完了率、待ち時間、引継ぎ回数、再問い合わせ率、提供原価を同じ期間で追えば、活動を増やしただけなのか、顧客や組織の行動が本当に変わったのかを分けられます。数字が改善しても、別の重要な指標が悪化していないかを確認し、効果が続く条件まで記録します。

仕事で試す3つの行動

1. 顧客の前後体験と裏側の業務を一つのサービスとして可視化し、部門をまたいで改善する

『THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践』を仕事へ移す最初の一歩として、いま困っている場面を一つ書き出し、「顧客の前後体験と裏側の業務を一つのサービスとして可視化し、部門をまたいで改善する」を使うと何が変わるかを一文で決める。読む範囲を広げる前に、試す場面を狭くする。

2. 調査、ジャーニー、サービスブループリント、共創、試作を状況に合わせて運用する

次に『THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践』が示す「調査、ジャーニー、サービスブループリント、共創、試作を状況に合わせて運用する」を判断基準にして、実行することと、今回はやらないことを分ける。判断に迷った理由も残しておく。

3. 完了率、待ち時間、引継ぎ回数、再問い合わせ率、提供原価で変化を確かめる

一週間後に『THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践』で確かめたい「完了率、待ち時間、引継ぎ回数、再問い合わせ率、提供原価で変化を確かめる」が実際に起きたかを振り返る。結果が違えば、本の主張を否定するのではなく、使う場面や前提条件を見直す。

FIGURE 03 / 読後の30分ワーク

考え方を試すときの具体例

この本のテーマと相性が良い企業事例です。本の内容そのものではなく、考え方を現実の場面へ置き換える補助として紹介します。

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読む前に知っておきたいこと

きれいなブループリント作りで終えず、責任者、期限、検証方法まで決める

『THIS IS SERVICE DESIGN DOING サービスデザインの実践』の書評・要約

先に答え：この本は何に使える？

この本の考え方は、現実でも使えるか

使いやすい条件

そのまま使わない方がよい条件

本書は、何をどう説明しているか

1. まず理解したいこと

2. 本書ならではの読みどころ

3. どんな悩みに役立つか

4. 本の考えを仕事に置き換える

5. 数字で確かめる