先に答え：この本は何に使える？
『Mapping Experiences』の価値は、顧客体験を改善するには、接点を個別に直す前に人の行動・感情・組織の提供を一枚で共有するという見方を、実際の判断に使えるところにある。
01顧客体験を改善するには、接点を個別に直す前に人の行動・感情・組織の提供を一枚で共有する
02ジャーニー、サービス設計、価値の流れを目的に応じて可視化し、部門間の判断をそろえる
03自分の状況を理解され、途中で迷わず望む結果へ進みたい
この本の考え方は、現実でも使えるか
『Mapping Experiences』が示す答えは、「顧客体験を改善するには、接点を個別に直す前に人の行動・感情・組織の提供を一枚で共有する」である。本書は、この考えを顧客体験の判断にどう使うかを説明する。
使いやすい条件
- 顧客体験について、知識の収集ではなく具体的な判断基準がほしい人
- 「ジャーニー、サービス設計、価値の流れを目的に応じて可視化し、部門間の判断をそろえる」を自分の仕事や生活で試したい人
そのまま使わない方がよい条件
- 顧客体験の全体像より、すぐ使えるチェックリストだけを短時間で探している人
- 地図を美しく作ることが目的になると実際の改善が進まないを受け入れにくい人
最初に試すこと
重要な顧客場面を一つ選び、行動・感情・接点・裏側の業務を時系列で描く
書籍情報
Jim Kalbach／O'Reilly Media, Incorporated／2016／ISBN 9781491923535／English-language edition
本書は、何をどう説明しているか
本書が伝えるのは、顧客体験を改善するには、接点を個別に直す前に人の行動・感情・組織の提供を一枚で共有するということです。具体的には、ジャーニー、サービス設計、価値の流れを目的に応じて可視化し、部門間の判断をそろえる。その背景には、自分の状況を理解され、途中で迷わず望む結果へ進みたいがあります。要点だけでなく、試し方と数字まで整理します。
